ポイント
保護者の意見を尊重することは大切ですが、理不尽な要求や威圧的・暴力的な要求には応じることはしてはいけません。
クレーマー型の保護者は、不当な要求に応じる相手には、より大きな要求を行うようになります。
園にとってマイナスであるばかりではなく、一般の保護者に大きな不満をいただかせることになります。
根拠のない要求
毅然とした対応が必要です。理不尽な要求であるかそうでないかは、常識で判断されるべきことですから、常識に沿って対応することが問題は解決します。
最も大切なのは、担当者に責任を押し付けず、園長などの責任者が直接対応にあたるか、責任者をしっかりサポートすることです。担当者を孤立させることだけは絶対に避けなくてはいけません。
威圧的・暴力的な要求
園内事故などがあった時、保護者から様々な要求があります。もちろん、園の責任の有無にかかわらず、誠実な対応が必要です。
最も大切なことは、初動を誤らないことです。事故を隠ぺいしようとしたり、誤った情報を提供することはしてはなりません。また、事故が発生した場合の対応マニュアルの作成も必要です(対応マニュアルの作成のため、法的な助言が必要な場合は、当事務所にご相談ください)。
弁護士にできること
悪質クレーマーへの対応は、速やかに弁護士にご相談ください。
また、園内事故が発生した場合に、すぐにご連絡いただくことで、初動を誤る心配もいりません。
顧問契約(詳しくはこちらを参考にしてください)をしていただくことで、問題が小さなうちから対応できますし、顧問弁護士がいることでクレームが発生しずらくなる効果があります。